Pour acheter un produit en ligne, choisir un hôtel ou un restaurant, les consommateurs se fient désormais beaucoup aux avis clients. La peur de faire des achats inutiles les guide vers ces commentaires qui font la notoriété des sites internet. Mais, faut-il vraiment croire à ces avis clients ? Sont-ils fiables ? Découvrez ici l’essentiel à savoir sur ces avis et surtout comment ne pas se faire avoir.
Les avis clients rassurent les consommateurs
Les avis clients peuvent aider les entreprises à augmenter leurs pourcentages de vente. Mais, c’est également un moyen pour les consommateurs de donner leur opinion sur les services reçus. Ces derniers laissent souvent des commentaires pour :
- Témoigner d’une expérience client bonne ou mauvaise ;
- Aider l’entreprise à améliorer ses services ;
- Aider les autres internautes ;
- Remercier l’entreprise ;
- Se faire entendre.
Ils ont donc un impact considérable sur la décision d’achat des autres prospects et clients d’une marque ou d’une société.
Des enquêtes ont révélé que 92% des internautes lisent les avis en ligne avant de faire un achat et que 73% d’entre eux achètent le produit convoité après avoir lu au moins 6 commentaires. Ces résultats révèlent bien l’impact psychologique que peuvent avoir les avis client. Les consommateurs veulent dépenser pour des produits qui leur serviront effectivement. Ils veulent également savoir si l’entreprise est un prestataire de confiance, réactif et dynamique.
Certains sites web permettent aux internautes de trouver des avis fiables sur des produits qu’ils cherchent à acheter en ligne (produits cosmétiques, appareils électroniques, ustensiles de cuisine, objets connectés…). C’est également un bon moyen pour faire des achats de manière intelligente. Voulez-vous vous aussi lire des avis fiables sur divers produits ? Obtenez des témoignages honnêtes et comparez les produits du quotidien avec Optare pour en savoir plus sur vos prochains achats.
Le business des faux avis : on en parle ?
Les consommateurs consultent le plus souvent sur internet deux types d’avis : les avis positifs et les critiques. À côté des commentaires honnêtes et fiables, les faux avis prennent également une grande place sur la toile. Les commerçants professionnels sont les principaux acteurs de ces pratiques déloyales. En raison de la concurrence, ils choisissent parfois de rédiger eux-mêmes des commentaires ou d’acheter des avis positifs ou négatifs.
Une enquête menée en 2018 par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a permis de constater que des prestataires se font passer pour des consommateurs et rédigent eux-mêmes les avis. La plupart de ces entreprises sont des établissements hôteliers, des organismes de formation et des prestataires de services entre particuliers.
Sur 60 entreprises contrôlées, les résultats ont montré que plus d’un tiers des avis en ligne sont faux. C’est une situation inquiétante qui ne rassure pas les internautes qui accordent une importance particulière à ces témoignages. Cela est d’autant plus vrai si l’on tient compte du fait que 41% des achats spontanés sont effectués suite à un avis positif.
Les fake reviews ne sont donc pas à prendre à la légère et nécessitent que des actions soient menées. Quelles sont les mesures qui ont été déjà prises ? Pour combattre cette pratique, l’Agence Française de Normalisation a publié la norme NF Z74-501 qui traite des avis des consommateurs en ligne. Elle contraint les entreprises au respect de certains principes comme :
- La possibilité d’identifier l’auteur des avis ;
- L’interdiction des avis achetés ;
- L’affichage des avis de manière chronologique ;
- La réduction des délais de modération…
La norme n’a cependant pas porté les fruits espérés. Il s’agit d’une norme dépourvue de force contraignante. Elle ne permet donc pas de décourager complètement ce phénomène. Certains prestataires rusés peuvent même intégrer des fautes d’orthographe à leurs commentaires pour plus de crédibilité. Alors dans ce cas, comment éviter les pièges des avis malhonnêtes ?
Comment reconnaître le vrai du faux ?
Même s’il n’est pas facile de reconnaître les faux avis, il est possible de faire le tri de façon astucieuse. Voici quelques points que vous pouvez considérer.
Le style d’écriture
Pour détecter les faux avis, vous pouvez vous fier au style d’écriture utilisé. Un avis qui contient beaucoup de superlatifs et qui se fait insistant peut éveiller en vous des doutes légitimes. Parfois, la rédaction de ces avis est confiée à des rédacteurs professionnels. Ces derniers, lorsqu’ils veulent dire ce qu’ils pensent d’un produit ou d’un service, fournissent beaucoup plus d’informations qu’un client classique. Si vous tombez donc sur un commentaire qui aborde toutes les caractéristiques d’un produit dans un style parfait visant à gagner votre confiance, le doute est là encore permis.
Les consommateurs pensent souvent qu’un avis long est synonyme de fiabilité. Mais cela n’est pas toujours vrai. Il ne suffit pas qu’un commentaire soit long pour qu’on puisse s’y fier aveuglément. Une astuce consiste à diversifier vos sources d’informations. Assurez-vous également que les informations données sont actuelles, pertinentes et détaillées.
La fréquence des commentaires
La fréquence à laquelle les avis sont publiés doit aussi vous intéresser. Vérifiez la date à laquelle les avis sont publiés. Lorsque des commentaires élogieux ont été publiés successivement sur une période très courte, cela peut susciter le doute. Dans ces cas, il est plus prudent d’être méfiant et surtout d’approfondir vos recherches. Renseignez-vous sur la réputation de l’entreprise et privilégiez le bouche-à-oreille.
Les avis multiples
Les avis multiples sont des messages très similaires publiés sur un site internet pour faire l’éloge de différents produits (ou pour les critiquer). Les recherches ont montré qu’il ne faut pas non plus s’y fier entièrement. Ces types de commentaires proviennent souvent de comptes fictifs qui utilisent les mêmes appréciations pour qualifier plusieurs produits sur le même site. Vous les reconnaîtrez à leurs structures identiques. Dans tous les cas, soyez intransigeant et exploitez toutes les sources d’informations disponibles avant de faire votre choix.
Que retenir ? Les avis clients représentent aujourd’hui une stratégie marketing dont se servent les professionnels pour optimiser leur crédibilité. Mais la pratique des faux avis prend de plus en plus d’ampleur, trompant ainsi la vigilance de nombreux internautes non avertis. Heureusement, il existe quelques astuces efficaces qui vous permettront de faire des choix judicieux et des plateformes de confiance auxquelles se fier pour avoir accès à des avis honnêtes et authentiques sur les produits du web.
Qu'en pensez-vous ? Laissez-nous un commentaire !